Soporte InnovaCommerce
¿Qué opciones de soporte tienes disponible al ser cliente de alguna de las aplicaciones de InnovaCommerce?
¿Qué tienes incluido de serie al contratar una suscripción anual a InnovaCommerce?
Actualizaciones continuas
Soporte Básico
Para tener soporte para dudas, tareas que no sabes hacer, cortes de conexión con la base de datos, bloqueos temporales del programa, etc… debes revisar la wiki de documentación o contactar con la empresa que te lleva tu tienda online, este tipo de soporte no está incluido en el soporte básico GRATUITO.
NO está incluido el soporte de tu tienda online, no relaccionado con problemas del programa. Es un servicio de pago.
¿Qué puedes contratar adicionalmente junto con la suscripción a InnovaCommerce?
Implantación de software
Debes saber como abrir una base de datos para conexión externa desde otras aplicaciones, por tanto debes saber manejar tu panel de hosting para hacer esta tarea. Toda la información necesaria para hacer la instalación la tienes en nuestra wiki de documentación en esta misma web. Pero en ocasiones puede ser que una conexión se atasque sin saber por que y no seas capaz de llevarla acabo.
No te preocupes, nuestro equipo técnico puede ayudarte con esta tarea de implantación de InnovaCommerce. A la hora de contratar tu suscripción, te ofrecemos como un servicio adicional, la implantación del software en tu negocio, conectando la aplicación con la base de datos de tu tienda online Prestashop.
También te podemos ayudar con la configuración inicial de la aplicación. Esta información también está en nuestra wiki, pero si algo no entiendes te podemos ayudar contratando soporte adicional.
Para hacer estas tareas, tendremos que conectar mediante un software de control remoto a tu equipo. Con la conexión por control remoto, podrás ver como se hace todo el trabajo y cuando se termine podrás cortar la conexión remota y ya no se podrá entrar a tu equipo hasta que vuelvas a dar permiso otra vez si necesitases de ayuda.
Para cualquier tarea de soporte, es necesario el uso de un programa de conexión remota, así que si no quieres que lo usemos, no podremos ayudarte.
Formación personalizada
Por esta razón, te ofrecemos cursos personalizados a distancia, por skype, impartidos por nuestros formadores oficiales. Tendrás formación intensiva personalizada a distancia o presencial.
Podrás contratar formación personalizada al contratar tu suscripción a InnovaCommerce, o posteriormente cuando veas que es lo que necesitas aprender. Puedes solicitar formación intensiva a distancia. La formación puede ser para ti solo o para un grupo de empleados de tu empresa. No ofrecemos formación In-company.
El método para impartir la formación es por skype. Necesitarás tener unos auriculares o altavoces y un micrófono. No es necesaria una webcam, ya que es el formador el que comparte su pantalla contigo.
El coste de la formación, lo marca el número de horas. Tenemos estipulados unas horas necesarias de formación a distancia según las experiencias que hemos tenido previamente con otros clientes, pero si tu necesitas que impartamos más horas, no habrá problema en hacerlo, nos adaptamos a ti.
Como se paga por hora de formación, no habrá problema en impartir menos tiempo si es lo que crees que necesitas, el mínimo son 2 hora.
Soporte técnico avanzado
Se pueden dar diferentes situaciones que exceden el soporte básico de la suscripción y para lo cual necesitarás soporte extra:
- Dudas sobre el uso de la aplicación. Para las dudas tienes la Wiki, si nos planteas alguna por email recibirás respuesta, pero si nos haces muchas, te ofreceremos contratar formación personalizada, ya que en el soporte básico no es formación.
- Problemas de conexión con tu hosting. Si de repente un día el programa no conecta con la base de datos, necesitarás que un técnico revise la incidencia y te ayude a resolverla. Esto no tiene nada que ver con nuestro programa sino con tu hosting, por tanto para esto necesitarás contratar soporte por horas.
- Problemas de lentitud. Si el programa va muy lento, necesitarás que un técnico revise todo tu entorno de trabajo para determinar de donde viene el problema de lentitud. Puede ser de tu hosting, de tu conexión a Internet, de tu ordenador, etc… Esto no es parte del soporte ofrecido al ser factores ajenos a nuestra aplicación. Podrás contratar un técnico por el tiempo que lo necesites.
- Problemas con actualizaciones. El proceso de actualización de InnovaCommerce es sencillo, pero hay veces que o no se sigue el proceso correctamente o falla la actualización por causas ajenas a la aplicación, en este caso tienes la opción de volver a la versión anterior, pero si no sabes por qué sucede esto, no podrás actualizar, para eso te podrá ayudar uno de nuestros técnicos contratando soporte extra.
¿Qué tipos de soporte te ofrecemos para InnovaCommerce?
Soporte por control remoto
Si el técnico asignado considera que es necesaria una intervención por control remoto con el cliente para ver un problema o resolverlo, se lo comunicará, acordando una hora para la intervención que le venga bien al cliente.
Las conexiones remotas se hacen siempre en el horario de soporte marcado por el técnico. El cliente puede solicitar una intervención por control remoto, pero sólo el técnico decidirá si es necesaria, pues en muchas ocasiones las intervenciones por control remoto no son necesarias.
Para realizar el control remoto el cliente tendrá que instalar en su equipo una pequeña aplicación llamada Ammyy o Teamviwer, la cual se le indicará de donde debe descargar.
Si no está dispuesto a tener controles remotos en su equipo, es mejor que no contrate soporte avanzado ni una suscripción a InnovaCommerce, en ocasiones es imprescindible para ver como solucionar un problema.
Soporte por teléfono
No se suelen atender simples consultas de uso, estas consultas deben hacerse por e-mail/ticket. Se recomienda mandar primero un email y una vez haya confirmación por parte del técnico se establecería una conversación por skype o teléfono.
Con el soporte básico gratuito no ofrecemos soporte telefónico. Si contratas soporte ampliado por horas, si es necesario, el tecnico atenderá por teléfono para poder hablar directamente las incidencias qué tengas, una vez hayas un email con la explicación. Los técnicos jamás atienden llamadas directas de clientes que no tienen este servicio contratado.
Soporte por e-mail
Podrás contactar con el técnico mediante e-mail o ticket desde el sistema de soporte. Te recomendamos esta última forma, es la opción perfecta para que siempre nos lleguen todos tus mensajes, los e-mails hay veces que no llegan.
Este tipo de soporte se recomienda para solicitar ayuda sobre dudas con las aplicaciones InnovaCommerce o para reportar problemas que tengas con la aplicación. Recuerda que si nos planteas muchas dudas te vamos a remitir a la Wiki o a contratar formación personalizada.
Este es el soporte incluido de forma GRATUITA con tu suscripción a InnovaCommerce. Es el soporte que preferimos por que podremos atender su consulta según el nivel de prioridad que tenga y no interrumpirá el soporte más urgente que estemos solucionando en cada momento.